近日，第四届“北京榜样·政务服务之星”评审结果揭晓。2022年，北京全市政务服务系统工作人员用“小小窗口”为办事单位和群众提供了暖、快、优的“满满服务”，同时涌现出一大批勤于学习、爱岗敬业、无私奉献、勇于创新的政务服务先进典型。2022年11月起，北京在全市广泛开展了第四届“北京榜样·政务服务之星”主题活动。经评选，24人获得“北京榜样·政务服务之星”荣誉称号，26人获得第四届“北京榜样·政务服务之星”提名奖，150人获得“贴心服务标兵”称号。

其中，北京住房公积金管理中心张宏、宋洋、刘秀芬、刘瑗、董潇峥五人获得了相关荣誉。近日，新京报记者对他们进行专访，了解他们政务服务工作背后的故事。

■ 温情服务

【资料图】

把群众的事当自己的事

从大学毕业至今12年，来自北京住房公积金管理中心密云管理部的张宏一直扎根基层，从一名普通职工成长为业务骨干，用自己的青春让这一方“小小窗口”充满着她的温情。

“北京榜样·政务服务之星”张宏。北京住房公积金管理中心供图

在张宏看来，公积金窗口是政策执行的“最后一公里”，每笔业务都牵动着一个家庭的喜怒哀乐，每个小窗口都代表着首都公积金事业的形象，影响着首都政务服务的口碑。

曾经的一次工作经历让张宏印象深刻。2021年，一位公积金贷款客户来到张宏的窗口，要举证商贷材料，但由于年代久远，银行系统几经升级，导致信息不全难以提供。“印象中，那位客户非常的沮丧。”张宏回忆着当时的情况。她主动向前一步，一边帮助协调调阅贷款资料，一边又与银行沟通，出具了结清证明，终于帮助客户提供了完整准确的举证材料，客户非常感谢，还专程带着爱人来到张宏的窗口说：“咱们能这么快、这么顺利办完，多亏了这位姑娘。”

“其实这只是我履行本职工作的一件小事，但对于这位客户来说可能是解决了很大的问题。”张宏认为，窗口虽小，服务无限。在办理“接诉即办”时，群众的事儿就是自己的事儿，要用心用情，争取未诉先办。

■ 一人一案

高标准解决每一个问题

谈到自己今年获评贴心服务标兵，刘瑗流露出一份欣喜之情，“这不仅是对我工作的一份肯定，也是整个管理部大家一起努力奋斗的结果。”刘瑗是北京住房公积金管理中心方庄管理部的一名职员，今年，是她入职住房公积金工作的23个年头。

“贴心服务标兵”刘瑗。北京住房公积金管理中心供图

23年来，她始终扎根基层，从一名前台普通工作人员，逐步成长为科级骨干，2019年，她开始从事公积金执法工作。

对她来说，执法工作更需要“一人一案”的工作方法。“平时，我们会接触到很多职工投诉企业未缴纳或者未足额缴纳公积金的具体案例，但是由于每个案例的具体情况相差较大，必须‘一人一案’，去解决每一个具体的问题。”

去年一年，刘瑗共处理执法维权类工单357件。“在今后的工作中，我会继续潜心学习，夯实基础，始终牢记初心使命，以更高的标准严格要求自己，时刻以饱满的热情、贴心的服务和专业的知识为广大缴存职工和缴存单位服务。”刘瑗说。

■ 扎根基层

带着使命感为客户服务

作为一名在公积金中心工作25年的“老职工”，每每谈到自己的工作经验，刘秀芬由衷地认为：“在工作中做到用心用情，就能把问题解决好。”

“贴心服务标兵”刘秀芬。北京住房公积金管理中心供图

刘秀芬是北京住房公积金管理中心东城管理部的一名职员。1998年，她来到公积金中心工作，从前台到执法工作，再到负责“接诉即办”工作，25年来，刘秀芬一直坚守在一线。2020年，她开始负责东城管理部的“接诉即办”工作。

2021年12月，东城管理部收到“12345热线”转来的工单，一位60多岁的老职工投诉退休前所在公司未缴纳公积金。了解情况后，刘秀芬一方面请投诉人按照要求办理投诉手续，另一方面联系单位告知情况。经过多次联系并跟进督促，被投诉单位陆续为十余名像该投诉人一样的老职工补缴了住房公积金。

“对我来说，能够帮助企业职工解决这些问题，追缴公积金，实际上是一件非常有使命感的事情。”通过不断努力，刘秀芬一件接着一件帮助解决了市民在住房公积金领域的操心事、烦心事和揪心事。

■ 换位思考

响应并关注公众的情绪

宋洋来自北京住房公积金管理中心朝阳管理部，自从负责接诉即办工作以来，他办理“12345”工单近3000件，仅2021年一年，办单量就达到了600余件。2022年，他曾被评为年度北京市接诉即办先进个人。

“贴心服务标兵”宋洋。北京住房公积金管理中心供图

“通过办理工单，我深深地感受到，接诉即办关键在‘办’，解决好老百姓的现实问题是第一位的。不管什么诉求，作为第一接单人，首先要端正思想认识，站在诉求人的立场去思考问题，找准解决办法。”宋洋说。

2021年时，在一起诉求人反映单位存在少缴住房公积金的案例中，涉及职工近千人，为避免问题进一步发酵，宋洋主动加入到职工反映问题的微信群，并把自己的手机号公布在群里，以便更高效地解决问题。经过与该单位三十余次的沟通，按照达成一致的问题解决方案，为单位员工们陆续补缴了公积金。

通过多年的工作经验，宋洋总结出：一定要及时响应并关注公众的情绪，学会换位思考，这样才能更好地解决问题。“只要把群众的冷暖放在心上，就能以‘小切口’，撬动‘大变化’，让群众收获更多幸福感。”

■ 细心观察

通过小切口带动大改变

董潇峥是北京住房公积金管理中心贷款管理处的一名职员。自2015年至今，他一直在贷款管理处负责“接诉即办”工作。对董潇峥来说，将细心融入到服务细节中是他的理念。

“贴心服务标兵”董潇峥。北京住房公积金管理中心供图

2020年，董潇峥在日常工作中发现，涉及公积金贷款业务工单中，因借款人忘记及时存入资金导致还款扣划失败的问题最突出，于是他便提出了主动发送提醒短信的建议。报经中心同意后，自2020年4月16日起，借款人在每月还款日前都会收到还款提醒短信。

推出这项服务举措后，贷款还款类工单总量足足下降了20%。

“通过一个问题，解决一类情况。”董潇峥用自己的细心观察，以微小的切口带动“大改变”，在实践中为公众解决困难，他用实际行动诠释了公积金工作者的为民情怀。“未来，我还会以更饱满的精神投入到工作之中，采取更有效的措施不断提高群众诉求的响应率、解决率、满意率。”

新京报记者 徐美慧

编辑 陈静 校对 张彦君